Как грамотно вести себя в конфликте

Само слово «конфликт», чаще всего воспринимается в негативном ключе, часто ассоциируясь в бытовом обиходе, с синонимами – «ругань», «агрессия» или «ссора». Однако во многих случаях это не так. Дело в том, что конфликтные ситуации – это важная часть жизни каждого человека в обществе. В широком смысле конфликт – это любое несовпадение позиций, интересов, взглядов людей, вступающих в общение. Из-за этого избежать таких особенностей социального взаимодействия практически невозможно даже самому покладистому и доброму человеку. 

Более того, избегание конфликтов нередко ведет к росту напряжения и тревоги из-за невозможности отстоять свои границы или обозначить свою позицию. Именно поэтому специалисты в сфере психического здоровья «Терапии души» большое внимание уделяют проработке темы конфликтов с пациентами и обучают тому, как вести себя в конфликте.

Причины возникновения конфликтов и пути их решения

Причин попадания в конфликтные ситуации много – к этому приводят сложности в бытовых отношениях, случайное столкновение с человеком противоположных взглядов, проблемы в коммуникации внутри профессиональной сферы и даже непонимание со стороны близкого человека. Далее мы рассмотрим несколько типичных причин возникновения конфликтов и дадим рекомендации по поведению в таких ситуациях. 

Случайные

В первую очередь, поведение в конфликте должно зависеть от того, является ли эта ситуация результатов вашего личного выбора. Ведь не так редки случаи, когда мы оказываемся втянутыми в случайную ссору помимо своей воли. Например, вы делитесь своими взглядами на какой-то вопрос с малознакомым человеком, и узнаете, что ваши точки зрения противоположны. Или встречаете на улице агрессивно настроенного гражданина, который по непонятной причине обращает на вас нежелательное внимание.

Так, если вы понимаете, что оказались втянуты в нежелательное противостояние, следует постараться избежать его – во многих случаях это самое продуктивное разрешение конфликтов. 

В этом могут помочь способы выхода из случайных конфликтных ситуаций:

• Прямой выход из ситуации. В некоторых случаях вы можете принять решение в прямом смысле покинуть место, где разворачивается конфликт. Например, выйти из вагона метро, попросить собеседника сменить тему разговора, или отказаться от нового знакомства с человеком, который не уважает вашу точку зрения.
• Не принимать на свой счет. Важно помнить, что сердитый гражданин в автобусе или суровая дама, затеявшая скандал в магазине, вряд ли настроены персонально против вас – их нетактичный комментарий вполне может быть результатом плохого настроения и их поведение в конфликтной ситуации не имеет к вам непосредственного отношения. Другими словами, агрессор мог выбрать целью любого человека.
• Вежливость. Как говорил Евгений Леонов в фильме «Джентльмены удачи» – «Вежливость – лучшее оружие вора». Если ваше поведение в конфликте тактично и доброжелательно – это также станет отличным «оружием» для того, чтобы сгладить «градус» ситуации и не дать ей развиться.
• Спокойствие и решительность. Если конфликт все же развился, и от вас требуются более решительные действия, важно помнить – спокойно и твердо высказанная позиция всегда более доходчива, чем крик. «Ругань» принуждает оппонента занимать защитную позицию, тем самым увеличивая градус агрессии по отношению к вам.

Профессиональные

Также многие люди нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями в привычном взаимодействии, например, они существуют и в профессиональной сфере. В таких случаях большое значение для вас может иметь стремление сохранить отношения, а иногда и желание их улучшить. Кроме того, при таких конфликтах ответственность значительно чаще разделяется между обеими сторонами. Именно поэтому так важен анализ причин напряжения.

Конфликтные ситуации на работе могут стать следствием разных причин, например:

• конкуренции за рабочее место и столкновение интересов;
• пересечения зон ответственности вас и другого сотрудника;
• различий в трактовке основных понятий, необходимых для работы или непонимания рабочих процессов;
• утомления;
• конфликтного стиля руководства начальника.

Конечно, могут быть и другие причины напряженной обстановки. Однако для всех подобных ситуаций разрешение конфликтов возможно, если верно понять причину «острой» ситуации. Зачастую это понимание само по себе способно разрядить обстановку и дать вам рецепт по конструктивному взаимодействию с коллегами или «боссом». Если это не помогает, и вы оказываетесь в подобных обстоятельствах регулярно, стоит сосредоточиться на следующих аспектах:

• Желание услышать собеседника и понять его позицию. Конструктивный диалог предполагает обмен мнениями, для чего необходимо уважение как к коллеге, так и к себе самому.
• Обсуждение конкретики. Четкая позиция при формулировании претензий или требований помогает избежать разночтений в коммуникации. Для соблюдения этого пункта принципиально важна точность в понимании собственных границ. Для этого стоит задать самому себе, например, такие вопросы:
• Что мне важно в этом взаимодействии?
• Чего я хочу достичь? 
• Какие у меня риски? 
• Чем я готов пожертвовать? 
• Что для меня неприемлемо?  
• Соблюдение профессиональной этики. Переход на обсуждение личных качеств, высмеивание и грубость – частая причина затяжных и тяжелых конфликтов в профессиональной среде.
• Контроль собственных эмоций. Как говорил Карлсон из одноименного мультфильма — «Спокойствие, только спокойствие». Действительно, эмоциональное вовлечение человека, «болеющего» за свое дело, вполне может приводить к излишне острой реакции на критику собственной работы и, как следствие, к агрессивности.  Такая реакция, в свою очередь, может говорить о личностной незрелости и может требовать работы с психологом или психотерапевтом для изменения модели поведения. Поэтому подходя к потенциально конфликтному взаимодействию важно обратить внимание на собственное эмоциональное состояние, заметить и по возможности исключить такие дестабилизирующие факторы.
• Использование нюансов поведения в конфликте. Кроме аспектов, касающихся сути конфликтных ситуаций, важно обратить внимание и на поведенческие «хитрости». Например, низкий тон голоса, умеренная громкость и невысокий темп речи подсознательно вызывают больше доверия у собеседника, желание прислушаться к вашим словам.  А умеренная жестикуляция, подчеркивающая важные акценты вашей речи и «свободная» поза уверенного человека также могут помочь в создании благоприятного впечатления.

С близкими людьми

Но самыми часто встречающимися и болезненными являются проблемы поведения в конфликте при общении с близкими людьми. При этом такие ссоры несут в себе черты как случайных, так и профессиональных конфликтных ситуаций, но обладают при этом уникальными свойствами. 

Дело в том, что именно в близких отношениях мы часто стремимся к естественности в поведении, не желая «быть застегнутыми на все пуговицы», и допускаем проявление негативных эмоций.

Из этой особенности своеобразного снятия социальных «масок» при общении с действительно близким человеком вытекает другая — в личных конфликтах весьма сложно сохранять спокойствие, ведь оно предполагает некоторую отстраненность, которой в таких отношениях быть не может. Когда мы начинаем отстаивать свои интересы в такой ситуации, легко быть «задетым за живое». И тогда непременно возникает спутник многих подобных конфликтов — фраза «А ты…» 

Так как же вести себя в личных конфликтах, чтобы сохранить близость и при этом не дать пострадать своим личным границам?

Начнем с того, что все вышеперечисленные рекомендации вполне годятся и в личной жизни. Например, корректное поведение в конфликте способно вести к сближению, а вовсе не к ссоре, или даже разрыву.

Но есть и дополнительные советы, которые хорошо подойдут для «сглаживания» именно личного конфликта:

• Позиция «Мы вдвоем против проблемы, а не друг против друга». Важно обсуждать именно конкретную ситуацию и всегда помнить о ценности ваших отношений. 
• Слышать другого человека. Да, иногда просто слышать собеседника и понимать, что он хочет сказать — простой и действенный способ понять истоки конфликта и «сгладить» его. Это не так просто, как может показаться — есть принципиальная разница между тем, чтобы просто «слушать» человека, и действительно его «услышать». 
• Решать одну конкретную задачу. Если хочется определиться с тем, кто же должен помыть посуду, то не стоит вспоминать не подаренные год назад на праздник цветы, или постиранный с рубашкой паспорт. Перечисление прежних обид ведет только к наращиванию взаимной агрессии, не помогая разобраться с актуальной ситуацией.
• Контроль своего состояния. Помните строчку из песни «Кино» — «Следи за собой, будь осторожен»? Она как нельзя лучше характеризует конструктивное поведение, если назревает конфликт. Каждый человек, если он устал, бывает раздражительным, но важно уметь вовремя замечать свое состояние и не переносить его на близких. Чтобы «сгладить» ситуацию, хорошо подойдут фразы: 
• «Мне нужно побыть одному/одной». 
• «Мое раздражение не связано с тобой, у меня был тяжелый день».
• Принимать позицию другого человека. Как в партнерских, так и в детско-родительских отношениях, бывает сложно признавать право человека на то, чтобы быть «другим» — иметь свою точку зрения, собственный вкус, а иногда даже другую политическую позицию. Но каждый имеет право на уникальность, даже если натягивает дурацкий старый зеленый шарф, вместо симпатичного кашне, недавно подаренного близким человеком.
• Говорить сразу, не накапливая претензии. Обиды порождают напряжение, что создает своеобразный эффект «кипения воды в кастрюле с закрытой крышкой». Рано или поздно такую символическую «крышку» начнет «подбрасывать» — раздражение переполнит человека, и все претензии разом найдут выражение в ссоре. Лучшая стратегия поведения в конфликте — спокойно сказать, что не понравилось, чем дожидаться, когда эмоции выйдут из-под контроля.

Как могут помочь в «Терапии души»

Общие рекомендации, озвученные в статье, действительно способны предотвратить многие конфликты как в личной, так и в профессиональной среде. Однако нет универсальных правил, которые указывают, как выходить из любого конфликта. Есть ситуации, когда разрыв кажется непреодолимым, непонимание — тотальным, а будущее отношений — весьма туманным. Часто это связано с высоким уровнем напряжения, или повторяющимися «триггерными» ситуациями, которые человек может не вполне осознавать. 

В таких случаях бывает нужна помощь психолога или психотерапевта. Специалисты нашей клиники вникнут в конкретную ситуацию каждого человека, мягко и без давления выслушают его и порекомендуют необходимые методы, которые помогут разобраться с тем, как:

• развиваются подобные ситуации;
• что их провоцирует;
• как их можно разрешить.